市场宠儿突遇狂风暴雨
　　在动荡飘摇的保健品市场，巨能钙(补钙产品，补钙资讯)应该说是表现得非常出色。8年来，巨能钙一直稳坐补钙产品的头把交椅。然而2004年11月16日《河南商报》以《消费者当心：巨能钙有毒》为醒目标题的报道，打碎了巨能钙的美梦。在风口浪尖上，巨能钙紧急行动起来，展开了危机公关。
　　2004年12月3日，卫生部通报了"巨能钙含过氧化氢（双氧水）"一事的调查结果。通报称，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留量在安全范围内。虽然卫生部一锤定音，巨能钙一洗沉冤，但随后的市场反应表明，由于危机公关显得过于浮躁和急功近利，巨能钙不仅没有治好"腰酸背疼腿抽筋"的毛病，倒真可能从此卧床不起了。

　　面对危机匆匆挥出五板斧
　　危机事件发生后，巨能钙采取了一系列危机公关行动：
　　2004年11月18日，巨能钙向各媒体发表《律师声明》。《声明》指出，巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的，其产品是安全、无毒副作用的。《河南商报》的文章内容严重失实，属不实报道。同时表示，北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究《河南商报》法律责任的权利。
　　2004年11月19日，北京巨能公司召开新闻发布会。该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在新闻发布会上，巨能公司承认"巨能钙确实含有双氧水，巨能钙在生产过程中由于工艺要求，需要添加双氧水进行消毒，受到技术限制最终产品中会带有一些双氧水成分"。
　　2004年11月20日，李成凤做客新浪聊天室，就双氧水事件回答网友提问。李成凤在回答巨能钙到底有没有毒的问题时含糊其词。
　　2004年11月23日，中央电视台播出了巨能公司负责人大吃巨能钙的节目。
　　2004年11月26日，巨能公司在各媒体发布致消费者的致歉信。同时，巨能公司"恳请消费者对巨能钙产品继续给予支持，耐心等待政府权威部门评价结论"。
　　巨能公司在这封致歉信中称，将全力配合国家主管部门的有关调查工作，耐心等待最终报告。针对部分消费者提出的疑虑，公司开设了24小时咨询热线电话。巨能公司还表示:"无论结论如何，您均可以选择退货或继续使用，公司对您所采取的行为均予尊重。这一期间如果您依然存有疑虑，建议您可考虑暂时停用。"

　　操作不当留下四大败笔
　　巨能公司在这次危机公关中表现出了以下几点可取之处：反应快，在第一时间对事件作出反应；积极面对媒体，不推三阻四，对媒体保持开放的态度；总裁担当第一新闻发言人，表明公司的重视程度；开通24小时热线，及时与消费者沟通。但同时，巨能公司却犯了四大致命错误：其一：迟到的致歉信点评：忘记了企业的核心价值观危机管理有道亦有术。危机管理的道是根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。
　　强生公司总裁伯克对此有过精彩的论述："我不认为危机是可以准备的。如何处理危机根植在企业的价值体系中。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使有人在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在消费者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。"实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理才会令人满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
　　令人遗憾的是，巨能公司在危机中却没有恪守自己的价值观，相反把危机公关搞成了辩论赛，无论是律师函，还是公开信，或者是与网友聊天，都在一味辩解巨能钙无毒，丝毫没有考虑巨能钙如果有毒对消费者该是一种怎样的危害，并回避媒体和消费者对其隐瞒含双氧水这一事实的质疑。
　　其二：声称状告《河南商报》
　　点评：将自己推到媒体的对立面和聚光灯下
　　巨能公司在危机发生后，第一反应是发律师函，声称保留"通过法律途径追究《河南商报》法律责任的权利"。
　　在巨能钙双氧水危机中，正是由于巨能钙对媒体的强硬态度，导致很多媒体继续跟进，将事件推向高潮。
　　危机爆发后，公众往往表现出以下特征：强烈关注；非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度；有罪推定，往往有宁愿信其有，不愿信其无的心态。
　　很显然越是被关注，危机对于信誉和品牌的破坏就会越强烈和深远。
　　其三：网络聊天点评：错误的时间与错误的地点
　　公司总裁和网友在新浪网聊天回答问题，是不是正确的方式？表面上看像是巨能公司表现出了开明开放的态度，实际上此种方式实在是昏着。一是用聊天的方式来处理如此重大的事件，显得极不正规和严肃；二是都是公司自己人在自说自话，缺乏公信力和可信度；三是未精心准备发言稿，发言自相矛盾。正因为有了这次聊天，才有了《郑州晚报》以《巨能钙事件疑点重重郑州市场销售几乎停顿》为题的质疑。
　　可见，巨能公司用网络聊天的方式来平息危机，结果是适得其反的。
　　其四：自己吃钙片点评：无人喝彩的闹剧
　　为了表明自己的产品无毒，巨能公司负责人面对记者大吃巨能钙。其用心可谓良苦，但这样的闹剧能让公众信服吗？有网友提出两点质疑：无聊，你就是成瓶喝双氧水也说明不了问题；他大把吃的可能是经过检测的并且不含双氧水的产品。
　　在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要"曲线救国"，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。